Управление знаниями в Cisco

Cisco — очень известная компания в IT кругах. 

Информация о компании

Направление деятельности: оборудование для телекоммуникации/вычислительная техника

Количество сотрудников: 66 639

Страна: Штаб — США, присутствие — более 180 стран.

История создания СУЗ

 СУЗ Cisco была создана в центре технической поддержки клиентов компании, которая объединяет более 3 тысяч инженеров в 180 странах мира. Цель создания СУЗ – объединение знаний всех сотрудников для улучшения качества обслуживания клиентов. Изначально сбором и обновлением информации на сайте поддержки занимались несколько технических писателей – от трех до пяти человек. Их задача состояла в постоянном мониторинге обращений в службу технической поддержки и создание или изменение документов для публикации на внешнем сайте.

Система начала давать сбои, когда обращения в техническую поддержку увеличились до 1 миллиона в год, а продукты стали гораздо сложнее. Группа технических писателей перестала справляться с задачами и стало понятно, что необходимо качественно менять подход к управлению и сохранению знаний в компании. В результате было принято решение о создании платформы TechZone Основанная задача управленцев знаниями компании Cisco – это сокращение времени на перенос информации с платформы TechZone на сайты внешней поддержки. Сейчас для этих задач активно привлекаются пользователи способные создавать контент необходимого уровня.

Система мотивации и вовлечения

Cisco столкнулась с проблемой мотивации инженеров – не понятно, как привлечь их к использованию системы.
Для этих задач было решено использовать инструменты геймификации. За создание контента, привязку проблем клиентов к контенту, ответы на вопросы коллег в Tech Zone инженеры зарабатывают баллы. На основе числа накопленных баллов создается рейтинг инженеров. Имена победителей отражаются на «доске лидеров», а сами лидеры награждаются путешествиями в рамках соревнования Knowledge Champions League. Качество контента также оценивается – баллы начисляются, исходя из количества «лайков», поставленных пользователями, и числа привязанных к материалу кейсов в CRM-системе.

Структура управления СУЗ

Структура СУЗ копирует структуру технической поддержки, так как базируется в их блоке. 

Особенности корпоративной культуры

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Инструменты СУЗ

Сообщества профессионалов

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

База знаний

Tech Zone – это несколько площадок и форумов, структура которых соответствует структуре команд техподдержки. Страница обращения активна до тех пора, пока не закрыто обращение клиента. После заявка попадает в архив и в анализ управленцев знаниями. Они проводят постоянную ревизию обращений пользователей и передают нужные заявки технических писателям для подготовки публикаций сайта. Так же участники сообщества помечают документы как требующие ревизии или внесение правок, чтобы привлечь внимание специалистов к его актуализации. Все материалы сайта собирают обратную связь от пользователей.


Платформу Tech Zone интегрировали с CRM-системой, чтобы можно было проблему клиента автоматически в реальном времени публиковать на платформе, не выходя из CRM-системы. Также CRM-система подтягивает из Tech Zone релевантный теме контент и информацию о возможных способах решения проблемы (функция Solution Buddy). Отобранную специалистом часть материала можно привязать к кейсу в CRM-системе, чтобы в будущем ускорить обработку подобных обращений клиентов.

Внутреннее обучение

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Сбор рационализаторских предложений сотрудников

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Вопрос/ответ

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Извлеченные уроки и лучшие практики

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Профили сотрудников

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Эффекты СУЗ

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Добавить комментарий