Управление знаниями в Cisco

Информация о компании

Направление деятельности: оборудование для телекоммуникации/вычислительная техника

Количество сотрудников: 66 639

Страна: Штаб — США, присутствие — более 180 стран.

История создания СУЗ

 СУЗ Cisco была создана в центре технической поддержки клиентов компании, которая объединяет более 3 тысяч инженеров в 180 странах мира. Цель создания СУЗ – объединение знаний всех сотрудников для улучшения качества обслуживания клиентов. Изначально сбором и обновлением информации на сайте поддержки занимались несколько технических писателей – от трех до пяти человек. Их задача состояла в постоянном мониторинге обращений в службу технической поддержки и создание или изменение документов для публикации на внешнем сайте.

Система начала давать сбои, когда обращения в техническую поддержку увеличились до 1 миллиона в год, а продукты стали гораздо сложнее. Группа технических писателей перестала справляться с задачами и стало понятно, что необходимо качественно менять подход к управлению и сохранению знаний в компании. В результате было принято решение о создании платформы TechZone Основанная задача управленцев знаниями компании Cisco – это сокращение времени на перенос информации с платформы TechZone на сайты внешней поддержки. Сейчас для этих задач активно привлекаются пользователи способные создавать контент необходимого уровня.

Система мотивации и вовлечения

Cisco столкнулась с проблемой мотивации инженеров – не понятно, как привлечь их к использованию системы.
Для этих задач было решено использовать инструменты геймификации. За создание контента, привязку проблем клиентов к контенту, ответы на вопросы коллег в Tech Zone инженеры зарабатывают баллы. На основе числа накопленных баллов создается рейтинг инженеров. Имена победителей отражаются на «доске лидеров», а сами лидеры награждаются путешествиями в рамках соревнования Knowledge Champions League. Качество контента также оценивается – баллы начисляются, исходя из количества «лайков», поставленных пользователями, и числа привязанных к материалу кейсов в CRM-системе.

Структура управления СУЗ

Структура СУЗ копирует структуру технической поддержки, так как базируется в их блоке. 

Особенности корпоративной культуры

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Инструменты СУЗ

Сообщества профессионалов

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

База знаний

Tech Zone – это несколько площадок и форумов, структура которых соответствует структуре команд техподдержки. Страница обращения активна до тех пора, пока не закрыто обращение клиента. После заявка попадает в архив и в анализ управленцев знаниями. Они проводят постоянную ревизию обращений пользователей и передают нужные заявки технических писателям для подготовки публикаций сайта. Так же участники сообщества помечают документы как требующие ревизии или внесение правок, чтобы привлечь внимание специалистов к его актуализации. Все материалы сайта собирают обратную связь от пользователей.


Платформу Tech Zone интегрировали с CRM-системой, чтобы можно было проблему клиента автоматически в реальном времени публиковать на платформе, не выходя из CRM-системы. Также CRM-система подтягивает из Tech Zone релевантный теме контент и информацию о возможных способах решения проблемы (функция Solution Buddy). Отобранную специалистом часть материала можно привязать к кейсу в CRM-системе, чтобы в будущем ускорить обработку подобных обращений клиентов.

Внутреннее обучение

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Сбор рационализаторских предложений сотрудников

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Вопрос/ответ

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Извлеченные уроки и лучшие практики

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Профили сотрудников

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Эффекты СУЗ

Я еще собираю информацию для этого блока. Следите за обновлениями. 

Самый большой список статей и книг по управлению знаниями

На русском

Управление знаниями на 100% — лучшая книга для практического управления знаниями. Ее очень легко описать, это инструкция, что делать, если вас назначили директором по управлению знаниями, а вы впервые слышите это словосочетание.

Управление знаниями (Harvard Business Review) — Подборка статей от знаменитого бизнес-журнала на тему управления знаниями. 

Управление знаниями ( Карен Джанетто) 

Управление знаниями. Как превратить знания в капитал 

Управление знаниями. Руководство по внедрению корпоративной системы управления знаниями

На английском

Designing a Successful KM Strategy

The Knowledge Manager’s Handbook

Можно ли эффективно внедрять управление знаниями в маленькую компанию?

Какой должен быть размер компании, чтобы внедрять управление знаниями было эффективно?

Очень коротко

Управление знаниями будет точно эффективно в компаниях больше 10-ти человек.

Подробно и интересно

В этой статье я не буду разбирать все аспекты управления знаниями и не буду экономически доказывать эффективность управления знаниями, а сделаю кое-что лучше. Я быстро и понятно покажу, почему управлению знаниями есть место и в самых маленьких компаниях.

Есть такой ученный Робин Данбар, он предположил, что есть ограничение на число успешных социальных связей, как у людей, так и у животных. После достижения определенного максимума социальных связей они либо станут не успешными, либо новые начнут вытеснять старые. В этой идее нет ничего революционного, каждый из нас пришел к этому понимаю – если знакомых стало слишком много, то времени на всех не хватает и часть из них исчезает из жизни. Так вот, он определил число, как 150 – и сама точность, округлость этого числа намекает, что оно взято с потолка. Хотя все равно его распиарили по всему миру и так как особо ничего лучше не было, то именно на нем построили социальные сети, всяческие методики по управлению сообществами и т.д.

Но новое исследование, которое уже провели по научным методикам показывает, что человек успешно может управлять меньшим числом социальных связей от 14 до 80, причем имеет значение и качество этих связей и количество подгрупп, в которые человек вступил. Понятно, что успешное распространение знаний возможно только при условии, что есть социальные связи. И если, вы обрадовались, что в вашей компании меньше сотрудников чем 80, то рано.

Итак, возьмем среднее число связей для человека – 51. Теперь уберем отсюда друзей, родственников, не рабочие контакты, соседа и вот того мужика из соседнего, с которым постоянно говорим на перекурах. Итого у нас остается не так много связей для работы – около 10.

Получается, что управление знаниями точно необходимо компаниям, в которых работает больше 10-ти человек. 

Управление знаниями в BCG

BCG — Крупная консалтинговая компания, в которой управление знаниями занимает особую роль. 

Выделяется компания тем, что сотрудники покидающие ее все равно остаются в специальном разделе управления знаниями. 

Вводная часть

История создания СУЗ

текст

Система мотивации и вовлечения

text

Структура управления СУЗ

В Knowledge organization существуют четыре команды:
• Команда по управлению знаниями (knowledge team) —  участники команды трансформируют информацию, опыт и методологии в знания сотрудников. Помогают формировать кейсы и привносят новые знания в проекты для клиентов. Они являются экспертами в формировании и обмене знаниями.


• Команда, оказывающая услуги предоставления данных и проведения исследований (data and research services) — участники данной команды осуществляют подготовку и предоставление данных и информации проектным командам.


• Команда углублённой аналитики (advanced analytics) — команда представляет собой взаимосвязь науки и бизнеса, комбинацию статистических с аналитическими методами. Данная команда фактически осуществляет глубокие аналитические исследования для проектных команд.


• Команда практиков в сфере управления и операций (Practice Area Management and Operations)- участники команды помогают осуществляют организационную поддержку клиентам BCG. Члены команды выполняют ряд ролей, в том числе:
o Разработку контента
o Управление процессами
o Организацию маркетинга, встреч
o Осуществления коммуникации

Особенности корпоративной культуры

text

Инструменты СУЗ

text

Сообщества профессионалов

Alumni network (Сеть выпускников)

База знаний

text

Внутреннее обучение

Особое место в системе знаний BCG занимает внутренняя система обучения — Learning & Development (обучение и развитие):
• Lab learning portal (лаборатория учебного портала) – учебный портал BCG, который дает доступ к коллективной экспертизе BCG в любое время, в любом месте.
o Онлайн учебник для начинающих помогает быстро получить знания о промышленности и функциях BCG.
o Виртуальные классы, работающие почти каждый день, обеспечивают доступ к опыту BCG и последним идеям людей.
o Специально разработанные учебные программы и информационные бюллетени помогают узнать, как добиться успеха в качестве консультанта в BCG.
• Core curriculum (основной учебный план):
o Партнеры и консультанты. Комплексные персональные программы местных и региональных курсов знакомят с BCG, дают основные навыки консультирования и возможность встретиться с коллегами. Обучения позволяют улучшить личностные качества, отполировать навыки презентации и т.п. Дополнительные программы помогут узнать сильные и слабые стороны и построить лидерские навыки и коучинг.
BCG инвестирует более $200 000 в обучение и разработку программ для консультантов в течение всей карьеры, чтобы они могли постоянно повышать свои знания, расширять свои навыки и максимально реализовать свой личностный и профессиональный рост

Сбор рационализаторских предложений сотрудников

text

Вопрос/ответ

text

Извлеченные уроки и лучшие практики

text

Профили сотрудников

text

Эффекты СУЗ

text



Нужно ли согласовывать знания до публикации?

В нашем сообществе управленцев знаниями давно идет спор: «Нужно ли делать проверку знаний экспертами?». Я обычно стоял на стороне тех, кто против проверок, так как считал, что нужно давать людям максимальную свободу. Но все изменилось после прочтения бизнес-литературы.

Читать далее «Нужно ли согласовывать знания до публикации?»

Бенчмарк

Компании управляющие знаниями — на странице я постарался собрать кейсы и обзоры на все компании в мире, которые управляют знаниями или рационализаторскими предложениями сотрудников. 

Читать далее «Бенчмарк»

Почему нужно забывать знания?

В управлении знаниями одна из самых больших задач – забывание знаний. Казалось бы, зачем это нужно? Наша задача наоборот — дать людям, как можно больше знаний, а не забирать их. Да и люди по идее сами забывают не нужные им знания, перестают использовать не эффективные техники, отказываются от вредных привычек. Думаю, что уже и сами поняли, что это абсолютно не работает. Но вот пару примеров, для укрепления мнения: Читать далее «Почему нужно забывать знания?»

Почему я отказался от бумаги?

Отказ от бумаги — это лучшее, что произошло в моей личной эффективности за последний год. Раньше я не мог представить своей работы без использования стикеров, ежедневников, черновиков и бесконечных распечаток. Как и любой успешный сотрудник я даже изобрел свою систему, как задачи, написанные на бумажках, распределялись по пробковой доске и двигались в зависимости от статуса. Одним словом, вся моя рабочая экосистема была построена вокруг бумаги. Читать далее «Почему я отказался от бумаги?»

Съемки короткометражного фильма. Третья серия

Ну вот и настала третья неделя съемок!

Вначале мы не хотели показывать сценарий, раскадровки и прочие материалы, чтобы у вас сохранилось хорошее впечатление от фильма, так скажем без спойлеров. Но потом я подумал: «эти люди собрались тут, чтобы понять, как мы снимали фильм, а не просто увидеть готовую работу в конце». Поэтому третий  и последующие посты о съёмках фильма, будут содержать не только отчёт, но и все, что мы делаем. Читать далее «Съемки короткометражного фильма. Третья серия»

Съемки короткометражки «Полумрак». Часть 2

Итак, господа, пошла вторая неделя съемок лучшего короткометражного фильма.  На этой неделе мы дописали сценарий, получили несколько предложений об участии в проекте, начали работать над процессом съемок и узнали условия для отправки фильма на фестивали.  Читать далее «Съемки короткометражки «Полумрак». Часть 2″